Proceso Modelo de Gestión de Cobranzas

En este artículo compartimos un Proceso Modelo para la Gestión de Cobranzas que hemos desarrollado en base a nuestra experiencia con clientes de distintos países, tamaños e industrias. Este proceso permite organizar y hacer más eficientes las cobranzas de empresas, lo que se traduce en menores plazos de cobro.

Aclaración: el modelo hace referencia a empresas que emiten facturas a sus clientes, pero aplica a todo tipo de negocios en los que clientes tienen un compromiso de pago a futuro, ya sea el pago de facturas, cuotas de préstamos, etc.

Haz clic para descargar el diagrama del proceso

 

00 - Proceso Cobranzas

 

Te invitamos a ver el Video del Webinar donde explicamos el proceso y cómo aplicarlo con Intiza:

 

Separamos el proceso general en 3 sub-procesos:

  • Avisos y reclamos automáticos a clientes
  • Resultados de una Gestión personalizada con el cliente
  • Alarmas internas

 

Sub-proceso 1: Avisos y reclamos automáticos a clientes

Una de las principales causas de la demora en las cobranzas es que la comunicación con los clientes no se hace a tiempo. Por tal motivo es que resulta imprescindible implementar un sistema que envíe los avisos y reclamos en forma automática. Esto además libera al equipo de cobranzas de tareas que insumen mucho tiempo y les permite dedicarse a tareas de mayor valor agregado.

Hay 4 tipos de comunicaciones a enviar a los clientes vía email (o sms):

1. Notificación de nueva factura. El cliente debe enterarse cuanto antes que se le ha emitido una nueva factura.

2. Aviso de próximo vencimiento. Para enterarse si hay algún problema para el pago antes que llegue la fecha de vencimiento. Por ejemplo si el cliente presenta una disputa a la factura o si dice no haberla recibido.

3. Reclamos por facturas vencidas. Se envía una serie de reclamos al cliente para que cancele su deuda.

4. Aviso de acción. Llegada cierta mora, la empresa debe dejar de enviar reclamos y pasar a otro tipo de acciones. La acción a tomar depende de cada caso pero algunos ejemplos son: suspender el servicio al cliente, iniciar reclamos legales o castigar la venta.

Algunas empresas definen esquemas distintos de avisos y reclamos para diferentes grupos de clientes. Por ejemplo, pueden haber ciertos clientes VIP a los cuales no se le envían avisos y reclamos automátivos, y clientes NO VIP a los que sí se les envían.

En el post sobre ¿Cómo implementar un esquema de avisos y reclamos automáticos a clientes? compartimos un esquema y textos modelo.

Sub-proceso 2: Resultados de una Gestión personalizada con el cliente

En este punto analizamos los posibles resultados de un contacto (personal o telefónico) con el cliente, y qué es lo que debiera hacer el gestor de cobranzas en cada uno de ellos.

Las facturas deben tener distintos Estatus. Cuando se emite una factura ésta tiene un estatus “Normal”, lo que indica que debe ser reclamado el pago al cliente. Pero en función de los resultados de las gestiones de cobro, las facturas pueden cambiar de Estatus y las acciones a tomar son distintas para cada uno de ellos.

En nuestro modelo proponemos 5 resultados posibles de una gestión de cobro con el cliente:

1. Promesa de Pago. Es el resultado deseado de la gestión, donde el cliente se compromete a pagar la/s factura/s en una fecha determinada. El cobrador debe cambiar el estatus de la factura a “Promesa de Pago” y registrar la Fecha de la promesa. Además debe registrar un comentario en el historial del cliente con lo hablado. Estas facturas se excluyen de los avisos y reclamos automáticos que se envían al cliente.

2. No se logra compromiso de pago. En este escenario el cliente reconoce que tiene la deuda pero no se logra una Promesa de Pago. Por ejemplo el cliente dice que va a consultar con administración para cuándo está programado el pago. La/s Factura/s continúan en un estatus “Normal”, el cobrador debe registrar un comentario en el historial de gestiones del cliente con lo conversado y programarse una tarea para darle seguimiento en unos días.

3. El cliente informa que ya pagó. Puede suceder que el cliente ya haya pagado e incluso envíe el comprobante de pago, pero que se tarde unos días para que se acredite en la cuenta de la empresa y el área administrativa cargue el pago en los sistemas. En este escenario el cobrador debe cambiar el estatus de la/s factura/s a “Pago Informado”, registrar la fecha en que el cliente informa haber pagado y registrar un comentario en el historial de gestiones del cliente con lo conversado. Estas facturas se excluyen de los avisos y reclamos automáticos que se envían al cliente.

4. Cliente presenta disputa. El cliente no paga la/s factura/s porque no está de acuerdo con lo que se le está facturando y por lo tanto presenta una Disputa. Algunos ejemplos son que le están facturando una cantidad de productos que no corresponden con los que ha recibido o que se han aplicado precios distintos a los acordados. El cobrador debe cambiar el estatus de la factura a “Disputa”, indicar cuál es el área responsable de resolverla y registrar un comentario en el historial de gestiones del cliente con los detalles de la Disputa. Estas facturas se excluyen de los avisos y reclamos automáticos que se envían al cliente.

5. No se pudo contactar al cliente. En este caso el cobrador debe Enviar un email al cliente con la/s factura/s que desea reclamar, dejar registro en el historial de gestiones del cliente de que intentó comunicarse y no lo logró, y programarse una tarea para llamarlo más tarde o al día siguiente.

Sub-proceso 3: Alarmas internas

El último sub-proceso tiene que ver con alarmas internas que deben dispararse en forma automática, sin depender de que alguien tenga que ocuparse de revisar cliente por cliente. De esta forma la información fluye dentro de la empresa para que las gestiones de seguimiento a clientes se hagan a tiempo.

Hay 4 alertas fundamentales que se deben automatizar:

Clientes con los que se deben tomar acciones. Diariamente enviar a la persona responsable de tomar las acciones con clientes (suspender cuenta, iniciar acciones legales, castigar la venta, etc.) la lista de clientes con los que debe tomar acciones.

Promesas de Pago incumplidas. Enviar un mail diario a cada cobrador con la lista de sus clientes que tienen Promesas de Pago incumplidas. Estos clientes deben ser gestionados con suma urgencia.

Pagos informados no acreditados. Semanalmente enviar a cada cobrador la lista de facturas que sus clientes dicen haber pagado, pero pasados más de x días aún figuran impagas en el sistema. En estos casos pareciera que algo raro está pasando. Puede ser que el cliente esté equivocado y ese pago estaba afectado a otra factura, que la transferencia no se pudo procesar, que el sector administrativo asoció el pago a otro cliente por error, etc. Cualquiera sea el caso requiere que los cobradores analicen y resuelvan la situación a la brevedad.

Facturas en disputa. Semanalmente se envía al responsable de cada área la lista de facturas que tienen una disputa a resolver por ellos. Además se envía otro mail semanal a cada cobrador con la lista de facturas que sus clientes que están con una disputa pendiente de resolver, indicando el área responsable de resolverla.

Si implementan un proceso similar al que compartimos en este artículo, con las adaptaciones necesarias, tu empresa debiera reducir los plazos de cobro en unos pocos meses.

Por último, si utilizan el Software para Gestión de Cobranzas de Intiza en tu empresa, ten en cuenta que todo lo visto en este artículo puede ser implementado. Te invitamos a que te contactes con soporte@intiza.com para que te asistamos.

 

5 comentarios sobre “Proceso Modelo de Gestión de Cobranzas

  • el 05/10/2016 a las 18:49
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    Muy bueno chicos!

    Respuesta
  • el 25/11/2016 a las 10:29
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    es bueno para la cobranza

    Respuesta
  • el 24/01/2017 a las 10:06
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    Excelente forma para recuperar cartera empresarial, considero que con la experiencia de INTIZA, enseñar cómo se autofinancia una empresa, con la recuperación de la cartera con más de 270 días de vencimiento.

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  • Pingback:Anatomía de un email de Cobranza | Blog Intiza

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